Oleh: Yanuar Rachmansyah
Deputi Akademik MM STIE Bank BPD
( Koran WawASAN 2006)
Ada satu hal yang menarik di awal tahun baru 2006 yaitu sambutan Gubernur Jawa Tengah Mardiyanto saat melantik para pejabat eselon di lingkungan Pemprov Jawa Tengah dimana dalam sambutannya itu Gubernur berharap dan meminta para pejabat peningkatan serta menciptakan pelayanan yang prima dengan mengedepankan keramahan dan kecepatan pelayanan (SM,3/1/06).
Ini merupakan sambutan Gubernur kesekian kali yang ditujukan kepada para pejabat terkait dengan hal tersebut karena Gubernur tahu betul kondisi apa yang terjadi dalam proses pelayanan publik lembaga-lembaga didaerah yang menjadi tanggung jawabnya. Mengenai hal ini, seperti yang kita ketahui bersama bahwa pelayanan pada sektor publik terutama pelayanan kepada masyarakat saat ini di berbagai lembaga atau daerah-daerah cenderung untuk belum dikelola secara serius, sehingga berbagai daerah di Indonesia, layanan publik selalu menjadi sumber dari berbagai keluhan, seperti halnya PDAM, PLN, , pembuatan KTP, SIM, layanan Perbankan dan sebagainya. Lagi-lagi masyarakat akan menjadi “korban”.
Walaupun berbagai lembaga/instansi tersebut telah berupaya untuk menyempurnakan mekanisme pelayanan kepada publik atau secara khusus memang telah dibentuk badan untuk menangani hal tersebut, namun upaya itu belum dilakukan secara terintegrasi. Yang kita lihat dan masyarakat rasakan adalah sering terjadinya penurunan kualitas pelayanan terhadap publik padahal kuantitas pelayanan publik semakin meningkat dan kompleks. Kalau hal ini dibiarkan, maka pelayanan kepada publik, apalagi anggota masyarakat kelas bawah akan semakin jauh dari harapan atau keterjangkauan. Kenapa ? karena ujung-ujungnya pelayanan publik yang seharusnya dinikmati oleh seluruh lapisan masyarakat, berganti dengan pelayanan yang “berkelas”. Ada pelayanan kelas satu atau kelas dua atau ada pelayanan jalur “Tol” dan jalur “biasa” (Bumel). (AB Susanto).
Kalau hal tersebut terjadi (dan dinegara kita memang sudah pasti terjadi) maka terjadinya keadaan ini sudah menyalahi dari fungsi pemerintah sendiri yang sebenarnya yakni menjadi pelayan masyarakat, yang salah satunya memberikan pelayanan terhadap aspek yang menyangkut kepentingan publik kepada masyarakat melalui sistem manajemen yang berorientasi pada hasil layanan berkualitas. (Service execellent)
Kendala Layanan Publik
Era otonomi daerah yang sudah berlangsung beberapa tahun ini menuntut pemerintah daerah untuk sesegera mungkin memenuhi tuntutan masyarakat berkaitan dengan layanan publik. Wajar saja manakala para anggota masyarakat berharap bahwa era ini menjadikan setiap daerah mampu menciptakan mekanisme sedemikian rupa sehingga pelayanan yang diberikan kepada mereka mengalami perbaikan mutu.
Akan tetapi, secara umum yang terjadi dan dirasakan adalah justru degradasi kualitas. Ditambah lagi, pemberlakuan era otonomi daerah malah menjadikan setiap daerah merasa wajib mengupayakan peningkatan pendapatan asli daerah (PAD) dimana salah satu sumbernya adalah dari pengenaan beragam biaya kepada berbagai aktivitas yang terkait dengan pelayanan kepada publik atau setidaknya kegiatan yang memiliki keterkaitan dengan perekonomian. Mengapa hal ini terjadi?, berdasarkan analisis kami, hal ini disebabkan oleh beberapa faktor.
Pertama adalah budaya paternalisme dan feodalisme pada sistem birokrasi pemerintah. Sekalipun hal ini tidak dapat senantiasa disalahkan dan tidak sepenuhnya benar, namun dalam kenyataannya sikap mental merasa menjadi “priyayi” dan bapak yang harus dihormati membuat seseorang aparat birokrasi merasa tidak perlu memberikan pelayanan yang baik serta tidak ada salahnya untuk memposisikan diri sebagai pihak yang justru harus dilayani sekalipun tersamar. Sikap mental ini pastilah memberikan efek buruk yang signifikan atas tidak bagusnya mutu pelayanan kepada publik. Ingat, yang dibutuhkan dalam hal ini adalah mental sebagai “abdi praja” bukan “pangreh praja”!
Faktor kedua adalah keterbatasan terutama kualitas (dan kadang-kadang kuantitas) sumber daya manusia yang ada demikian juga penguasaan teknologi semisal komputer yang masih melingkupi sebagian diantara pegawai dalam jajaran birokrasi. Rendahnya kualitas sumber daya manusia karena kurangnya penguasaan teknis atas pekerjaan yang menjadi bidang tugasnya dan juga latar belakang pendidikan yang memadai memberikan sumbangan peran yang tidak baik akibatnya bagi kualitas pelayanan yang dapat diberikan. Seorang pegawai dalam jajaran birokrasi yang tidak menguasai bidang pekerjaannya sudah dapat dipastikan bahwa ia akan lamban dalam menjalankan tugasnya serta tidak memuaskan hasil pekerjaannya. Sementara, kurangnya bekal pendidikan yang memadai dan relevan menjadikan ia kesulitan untuk menangkap pengetahuan baru terkait dengan bidang tugasnya serta lambat melakukan penyesuaian. Padahal, kita ketahui bersama bahwa kemampuan beradaptasi dengan pengetahuan baru adalah sebuah kekuatan. Seandainya faktor kelemahan kedua ini terpadu dengan yang pertama, alangkah buruknya mutu pelayanan kepada publik suatu daerah.
Sedangkan yang ketiga adalah munculnya pelayanan berkelas, generik atau spesialis. Dalam arti, kepada pengguna jasa yang mampu memberikan imbalan lebih diluar imbalan yang seharusnya kepada oknum pegawai ia akan menikmati pelayanan kelas satu serba cepat. Adapun kepada kalangan biasa yang hanya mampu memberikan imbalan biasa saja sebagaimana mestinya, pelayanan yang diberikan seringkali tidak punya kelas, buruk, dan sengaja diperlamban. Ini adalah akibat yang timbul karena nakalnya seorang oknum dalam memandang keadaan sebagai peluang usaha kreatif.
Jangan Kehilangan Momentum
Oleh karena itu, momentum tahun 2006 yang baru berjalan ini hendaknya dimanfaatkan oleh semua personal pada lembaga yang berkewajiban memberikan pelayanan kepada publik untuk melakukan perbaikan atas kinerjanya senyampang (mumpung) masyarakat masih bersedia mempercayainya. Cara berfikir bahwa pejabat dan pegawai negeri harus dilayani (pangreh praja) harus dirubah dengan meyakini bahwa mereka adalah pelayan masyarakat (abdi praja), karena fungsi utama pemerintah salah satunya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat (public servant) melalui administrasi publik yang berorientasi pada hasil layanan yang berkualitas.
Berdasarkan kesimpulan dari word development report pada tahun 2004, pelayanan publik di Indonesia sangat sulit diakses oleh rakyat miskin (Kompas 23/0.05). Ini tidak boleh terjadi karena rakyat miskin merupakan komponen utama pembentuk negara ini. Pejabat atau bahkan pemerintah bisa kehilangan legitimasinya di hadapan rakyat manakala kondisi ini terus terjadi. Tentunya hal ini adalah keadaan yang tidak diinginkan karena ini adalah pertanda yang tidak sehat bagi suatu negara.
Jangan sampai tahun 2006 ini kembali disia-siakan lagi seperti sebelumnya. Sudah terlalu lama rakyat merindukan pemerintahnya mampu berbuat sesuatu yang berharga pada mereka. Inilah saatnya untuk membuktikan, setidaknya memulai!
Solusi
Karena layanan publik yang ada dilembaga pemerintahan kurang dari atau jauh dari harapan masyarakat, maka pemerintah sebagai bentuk organisasi birokrasi yang cukup tua dan berpengalaman perlu sedikit demi sedikit berusaha memperbaiki citra pelayanan kepada publik. Tidak hanya sekedar merubah paradigma seperti dijelaskan diatas namun butuh solusi konkrit yang bisa diterima masyarakat. Ada beberapa opsi yang harus dilakukan dalam mengiliminir atau mengurangi akibat buruknya pelayanan publik. Faktor pertama adalah me-reformasi sistem pelayanan publik yang terintegrasi, seperti yang diterapkan dibeberapa kabupaten Jawa Tengah. Reformasi pelayanan publik menyangkut perubahan pada aspek sistem, prosedur dan teknis pelayanan yang sekiranya dalam masyarakat paling banyak mendapat keluhan. Reformasi pelayanan publik harus melibatkan semua komponen masyarakat (stake holder) sehingga kelak ketika terjadi kegagalan layanan publik, hal itu akan menjadi tanggung jawab bersama. Pejabat atau komponen personel kelembagaan dalam pemerintah tidak dapat disalahkan. Reformasi pelayanan publik juga menyangkut aspek kontinyuitas layanan dan sistem monitoring layanan kepada publik seperti misalnya pejabat harus sesering mungkin melakukan inspeksi mendadak sebagai bentuk kontrol atas pelayanan publik kepada masyarakat ataupun aparat yang menjadi tanggung jawabnya tetapi dengan syarat tanpa ada pemberitahuan terlebih dulu sehingga sidak tidak bocor. Pendekatan ini (inspeksi mendadak), sangat klasik memang kelihatannya, namun paling tidak sidak yang dilakukan pejabat atau pemerintah benar-benar memberikan shock terapy baik bagi pejabat serta petugas pelayanan untuk selalu sedia dalam melayani atau masyarakat yang harus taat kepada prosedur pelayanan publik. Karena bagaimanapun munculnya ”kelas” dalam pelayanan juga disebabkan bukan semata-mata oknum petugas tapi karena keinginan oknum masyarakat. Sidak akan berguna manakala pejabat melihat sendiri bahkan merasakan bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan lembaganya kepada masyarakat serta memperbaiki segala kelemahan dan kekurangan demi kesempurnaan dalam pelayanan publik.
Faktor kdua adalah Privatisasi layanan publik, kebijakan ini akan diambil manakala terjadi kegagalan birokratisasi layanan publik dimana birokrasi memang telah gagal untuk memenuhi tuntutan masyarakat dalam menyediakan layanan publik sehingga pelayanan publik harus diserahkan kepada pihak yang berkompeten dan profesional. Mode pengelolaan ini merupakan mode yang sedang menjadi kecenderungan global. Ada beberapa syarat memang yang harus diperlukan dalam penetapan privatisasi kalau pemerintah menyerahkan pelayanan publik pada swasta/profesional, namun langkah ini dilakukan karena terkait dengan masalah tata cara pengelolaan (Governance), sehingga mau tidak mau privatisasi – atau dalam organisasi korporasi disebut outsourching-harus dilakukan.
Faktor ketiga yang tidak boleh dilupakan adalah menciptakan mekanisme oraganisatoris yang menjadikan setiap aparat dengan bidang tugas terkait dengan pelayanan kepada publik termotivasi untuk memberikan yang terbaik. Sepanjang kondisi yang ada dalam tatanan kepegawaian tidak dapat membedakan imbalan dan hukum kepada mereka yang kinerja pelayanannya bagus serta buruk, selama itulah kualitas pelayanan sulit diharapkan menjadi baik. Bagi mereka, tidak ada gunanya melayani dengan baik atau santai, toh dalam kenyataan imbalan yang diterima sama saja dengan yang lain. Memang, selaku orang luar penulis belum jelas mengetahui bagaimanakah sesungguhnya mekanisme imbalan dan hukuman dalam hal ini. Namun, ada baiknya mekanisme yang telah ada makin disempurnakan. Kalau perlu dengan melibatkan konsultan dalam bidang manajemen sumber daya yang telah mempunyai reputasi handal guna merumuskannya.
Sekalipun demikian, semua yang dipaparkan di atas hanyalah saran yang dinilai logis. Pada kahirnya, bagaimana pelaksanaannya tergantung kepada kebijakan masing-masing pemerintah daerah. Karena setiap daerah memiliki pernik-pernik permasalahan yang tidak sama satu dengan lainnya. Satu hal yang pasti harus diupayakan adalah komitmen untuk memperbaiki pelayanan kepada publik entah bagaimana cara atau terobosan yang diterapkan. Yang terpenting adalah kualitas layanan publik dalam pemerintahan harus mencerminkan aspek demokrasi berorientasi pada publik (Public Oriented). Oleh karena itu tidak ada salahnya kalau Gubernur Mardiyanto dalam sambutannya-sekali lagi-berharap bahwa pejabat lebih mengedepankan pelayanan kepada publik sehingga apa yang menjadi harapan Gubernur bahwa Jawa Tengah pada tahun 2006 akan bisa memasuki era daya saing dalam penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan masyarakat menjadi kenyataan. Semoga!
Tidak ada komentar:
Posting Komentar